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    5 Prácticas para gestión de crisis en estrategias Social Media

    Las marcas luchan por tener su propia voz y comunicar constantemente en las redes, con la idea de tener mayor visibilidad y presencia cercana ante sus potenciales clientes. Para ello, conviene tener un plan de contingencia de buenas prácticas para gestionar posibles crisis de marketing digital y comunicación externa.

    Sin embargo, un error bastante común que suele darse en los negocios digitales, es que no saben cómo reaccionar cuando se encuentran en contextos negativos, que pueden comprometer a su reputación online corporativa. Es entonces cuando acuden a las agencias de marketing digital, en busca de una solución para gestionar las crisis en Redes Sociales.

    Esto ocurre porque no han tenido en cuenta la elaboración de un plan de Marketing de contingencia para gestionar crisis de clientes en Social Media. En este artículo de AdaOnCloud te explicamos 5 prácticas positivas que debes llevar a cabo para comunicar en redes sociales en momentos de crisis, y que has de incluir en tu plan de marketing digital para que sea efectivo.

     

    1. Descubre quiénes son los públicos objetivos de tu comunidad Social Media

    Ten cerca a tus amigos y a tus enemigos, más aún. Esta debe ser la prioridad del Community Manager de tu negocio. Todo comunica. Por lo tanto, debes estar muy atento a todos los inputs de tu entorno para tener claro qué comunicar en tiempos de crisis.

    –¿QUIÉNES SON TUS PRINCIPALES STAKEHOLDERS? Dibuja en un mapa de empatía quiénes son los actores principales de tu comunidad: Competencia, Proveedores, Partners, Potenciales Clientes, Clientes. Te servirá para tener mayor visión de la actividad en redes sociales y reputación online de todos tus públicos objetivos.

    –RECUERDA QUE GOOGLE TAMBIÉN PERTENECE A TU PÚBLICO: Google debe ser tu aliado perfecto de contenido, ya que te ayudará a salir airoso de cualquier crisis en Social Media. Será muy útil que configures alertas personalizadas Google SOS para gestionar situaciones de crisis online. Recibirás notificaciones cuando surjan reviews negativas que puedan comprometer la credibilidad de tu negocio o trolls que intenten desprestigiar tu cuenta corporativa de Instagram y Twitter. Te permitirá estar informado rápidamente y tomar decisiones inmediatas.

     

    2. Escucha activa de tu comunidad y competencia

    Comienza a escuchar activamente a todos tus públicos objetivos y a medir el histórico de acciones que comunican, aunque tengas poco volumen de menciones en Redes Sociales. ¡Apunta esto para tu estrategia de Social Media!

    –SOCIAL LISTENING DE TU ENTORNO: Haz escucha activa de todos los públicos objetivos de tu comunidad, porque comunicarán mensajes que podrá influir directamente a tu sector o a tu negocio. Por tanto, podrían ser oportunidades o amenazas para la estrategia de Social Media de tu marca. Sigue a fondo las comunicaciones de tus públicos, a través de herramientas de monotorización de contenido, como BrandWatch, Teamwalker y Reputology.

    –MONOTORIZA LAS TEMÁTICAS QUE SON TENDENCIA EN TU ENTORNO: Investiga qué le interesa a tu entorno digital para tener mayor relevancia de contenido y engagement en tus cuentas de Social Media. Haz brainstorming de los contenidos y nube de tags de las palabras clave de la temática y hashtags. 

    –HAZ SEGUIMIENTO DEL COMPORTAMIENTO DE TUS AUDIENCIAS: Mide qué comportamientos ha tenido tu audiencia en todos los contenidos que has publicado en Redes Sociales y compáralo con el engagement de tu competencia.

     

    3. Piensa qué vas a comunicar antes de publicar

    –ANTICÍPATE A TU ENTORNO ANTES DE COMUNICAR:  En Social Media, como en la vida misma, debes tener en cuenta qué mensaje quieres comunicar, cuál es el objetivo, a qué público vas dirigido, y cuáles podrían ser las consecuencias (positivas y negativas) si publicas ese post.

    –NO DESCUIDES EL TONO… Puedes estar intentando publicar un mensaje muy inspirador y positivo y significar todo lo contrario por el tono que utilices en el post. 

     

    4. Controla las menciones de tu público y no ignores a trolls

     

    –RESPONDE PROACTIVAMENTE A TU COMUNIDAD  Tu Instagram corporativo debe mostrar la esencia real de tu marca. Debes prestar atención y responder a cada mención directa o indirecta que haga tu comunidad sobre tu marca. Sólo así evitarás que la comunicación desencadene en una crisis en Social Media. 

    –NO IGNORES NINGUNA MENCIÓN DE TROLLS Y HATERS: En Redes Sociales no funciona el dicho de “el mejor desprecio es no hacer aprecio”, ya que traería consecuencias muy negativas en tu comunidad digital. Queda totalmente prohibido eliminar comentarios negativos de haters. Anticípate y comunica en un tono asertivo. ¡Cortarás la crisis de raíz!

     

    5. Contesta constructivamente a las reviews negativas de Google

     

    Tu negocio puede encontrarse en momentos de crisis de reputación online corporativa cuando alcance un volumen alto de reseñas negativas en Google My Business.

     

    –EL TRUCO ESTÁ EN RESPONDER DE  FORMA CONSTRUCTIVA: Explícale bien todos los matices que les haya preocupado o les haya causado una queja para que no afecte directamente a la credibilidad de tu negocio. El refuerzo positivo refuerza la reputación online de tu marca y mejora el estado de satisfacción de tus clientes.

    –EVITA ELIMINAR RESEÑAS NEGATIVAS DE GOOGLE MY BUSINESS: Cada vez son más los negocios digitales que intentan eliminar las reviews negativas de Google para que “no se note el fallo y aumenten los clics o las compras”. Sin embargo, esta práctica es un gran error. Tu marca debe ser humana, porque sino no será real. Tus clientes deben querer a tu marca con sus defectos y virtudes. Un negocio online con pocas reviews y todas positivas, también será sospechosa, ¡piénsalo!

     

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