El Customer Journey Map es una representación visual del “viaje del cliente”, es decir, del itinerario que sigue una persona desde que tiene una necesidad hasta que la satisface con un producto o servicio.

Un Customer Journey Map efectivo puede llevar a una empresa a aumentar considerablemente su volumen de ventas, ya que centra toda su atención en la experiencia del cliente y en cómo mejorar el proceso de compra.

Aunque en apariencia una experiencia del cliente pueda parecer simple, al entrar en los detalles comprobamos que son procesos complejos. Por ejemplo, ¿a partir de dónde entra en contacto el cliente con su marca? ¿A través de un like en Facebook, de un formulario en la web, de una búsqueda en Google, de un chat de atención al cliente…? Existen múltiples vías.

La utilidad del Customer Journey Map radica en que tiene en cuenta toda la interacción del usuario con un negocio: desde el primer momento hasta el servicio posventa y la fidelización. Así es posible comprobar, por ejemplo, que la cuenta de Instagram funciona a la perfección en su propósito de atraer, pero que el centro telefónico de atención al cliente es muy lento y causa decepción.

 

Ventajas para un negocio al trazar el Customer Journey Map

El mapa de la experiencia del cliente permite identificar de una manera rápida y visual cuáles son los desafíos y las oportunidades de una empresa:

  • Detecta los canales a través de los que el usuario entra en contacto con la empresa.
  • Permite centrarse en soluciones concretas para las necesidades específicas de cada fase del “viaje”.
  • Aporta perspectiva sobre el proceso de venta del producto o servicio según la visión de nuestros clientes. (¿Qué es lo que prefieren ellos?)
  • Comprueba si el “customer journey” tiene un orden lógico o si hay que ajustar algún paso del proceso.
  • Demuestra si el usuario recibió realmente la experiencia que la empresa había preparado para él. Si se cumple la promesa de marca.
  • Facilita la mejora y optimización de los procesos internos, al trazar prioridades claras.
  • Hace posible que la empresa se focalice en las etapas más efectivas y rentables.

 

Al perfeccionar las experiencias del cliente, la marca es capaz de construir relaciones sólidas con su público garantizando su éxito a largo plazo.

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