Si en una tienda física es impensable que un cliente formule una pregunta y los dependientes tarden horas en contestar, en el mundo on line las expectativas no son tan distintas.

Los usuarios se han acostumbrado a ritmos frenéticos y la mayoría de personas (un 80%) encuentra razonable que la marca atienda a sus demandas en el transcurso del mismo día. Es más, se ha detectado que la rapidez de repuesta es más importante que cualquier otra cuestión a la hora de interaccionar con el consumidor. Muestra de ello es que el 60% de los clientes recomendarían una marca que da respuestas rápidas en redes sociales, según un estudio de Brandwatch.

Sin embargo, estos servicios de atención suelen ser muy lentos. Un ejemplo de ello es que solo 1 de cada 4 empresas contesta a sus clientes a través de las redes sociales (datos de Nyce System).

¿Por qué es importante el tiempo de respuesta?

  • Un tiempo demasiado largo frustra al usuario y lo deja insatisfecho. Lo percibe como falta de interés hacia él.
  • El cliente necesita respuestas rápidas para solucionar eventuales dudas y para que pueda avanzar en su proceso de compra.
  • El tiempo de espera pasa muy lentamente para el usuario. Si es muy prolongado hay mayor riesgo de abandono.
  • Acortar los tiempos de espera mejora la fidelización a largo plazo.

Por eso es importante que el equipo de marketing trabaje estrechamente con el departamento de atención al cliente. El objetivo es triple:

  • Tener un proceso con tiempos de respuesta claros.
  • Evaluar mensualmente la agilidad de la atención al cliente.
  • Poder adelantarse a las necesidades del cliente.

¿Cómo dar respuestas rápidas?

Para conseguir ser más eficaz y dar tiempos cortos de respuesta, la clave es la automatización, sobre todo porque es posible crear repuestas estándares: la mayoría de usuarios presentan dudas o dificultades similares, de tal modo que pueden reducirse a no más de diez tipologías distintas. En caso de que la audiencia sea muy heterogénea, la empresa puede optar por segmentar a sus diferentes tipos de clientes, y ofrecer mensajes particulares para cada grupo.

En los últimos años, los chatbots están revolucionando la gestión de atención al cliente entre las empresas, que eligen a estos asistentes virtuales con mayor frecuencia para automatizar sus repuestas y agilizarlas. En su atención 24/7, estas máquinas pueden ser útiles en caso de emergencia, en la resolución de quejas o en la obtención de información más compleja.

Una muestra de la efectividad que pueden alcanzar viene dado por la compañía Autodesk, que logró mejorar en un 99% sus tiempos de repuesta gracias a los asistentes virtuales (en el 30% de los casos se redujo la resolución de incidencias de 38 horas a 5,4 minutos).

Una última previsión que parece consolidar esta tendencia: según Gartner (la multinacional consultora y de investigación de tecnologías de la información), el 25% de los procesos de soporte y atención al cliente se harán a través de chatbots en 2020.

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