¿En qué se fijan más los consumidores a la hora de interactuar con una marca a través de los canales digitales?
Para dar con el elemento más valorado por los usuarios en una experiencia digital, desde Minsait se elaboró una investigación, donde se daba a elegir a los encuestados entre diez parámetros principales:
– Utilidad. Responde a mis necesidades.
– Eficiencia. Tengo que poder conseguir mi objetivo de forma rápida.
– Seguridad. Mis datos tienen que estar bien protegidos.
– Diseño. La experiencia visual tiene que ser atractiva.
– Personalización. La oferta y las comunicaciones tienen que adaptarse a mi perfil.
– Innovación. Tiene que ofrecer servicios digitales innovadores.
– Diversión. Tengo que disfrutar el uso.
– Facilidad de uso. Tiene que ser sencillo y fácil conseguir mi objetivo.
– Sin barreras entre canales. Tiene que ofrecerme poder empezar una gestión en un canal y terminarlo en otro sin tener que empezar de cero.
– Calidad de información. Tiene que ofrecer información completa y clara.
Tres tipos de consumidores
Los resultados del estudio (elaborado en colaboración con la Asociación Para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente) se recogió en el informe de Minsait. Según el documento, cada persona valora su experiencia digital con una marca, dependiendo de su perfil:
– Perfil digital avanzado: valora sobre todo la eficiencia y la utilidad de la experiencia.
– Perfil intermedio: aprecia la seguridad y la calidad informativa.
– Perfil básico: es el que más se preocupa por la facilidad de uso.
Los resultados de la investigación destacan cuatro elementos como los más valorados:
– Utilidad
– Seguridad
– Eficiencia
– Facilidad de uso
Eso demuestra que, ante todo, los consumidores esperan o valoran las transacciones rápidas y sin complicaciones.
Otras conclusiones del estudio:
– La personalización es una cualidad poco valorada pese a que es el atributo más percibido de la digitalización de las marcas.
– La omnicanalidad es poco valorada también: solo el 8,1% de los consumidores señala la importancia de eliminar barreras entre canales para completar una operación sin necesidad de volver a arrancarla desde el principio.
También “Diseño” e “Innovación” parece contar con escasa apreciación, lo que no deja de ser paradójico: si los consumidores desean que las transacciones sean útiles y fáciles de usar, no puede obviarse la importancia de un diseño eficiente.