¿Cómo será la experiencia del cliente en una década? Dependerá de la actitud de los usuarios, de la apuesta de las empresas y de cómo se relacionen entre ellos.
Las previsiones apuntan a que, en 10 años, el 69% de las decisiones que se tomen después de la interacción entre el usuario y la empresa la realizarán máquinas inteligentes. Son las conclusiones del informe Experience 2030: The Future of Customer Experience (de Futurum Research y patrocinado por SAS).
QUÉ PIENSA EL USUARIO – ¿Cómo imagina el consumidor el escenario comercial de 2030? ¿De qué será capaz la tecnología?
– El 79% de los usuarios espera utilizar prendas con accesorios tecnológicos (wereables) para controlar sus dispositivos. Ropa, joyas o complementos inteligentes.
– El 80% prevé utilizar asistentes virtuales (Alexa, Google Home, Siri…) para realizar compras on line o controlar su casa inteligente.
– 8 de cada 10 imagina que aceptará un producto que llegue por dron.
– El 81% espera relacionarse con chatbots.
QUÉ PIENSAN LAS EMPRESAS – No solo los usuarios tienen la mente puesta en la Inteligencia Artificial (IA). También las empresas. En el mismo estudio las compañías consultadas opinan que el machine learning, el análisis predictivo y la IA serán muy importantes a la hora de fidelizar al cliente. Además, demuestran estar muy dispuestas a invertir en este tipo de tecnología:
El 62% de las marcas están invirtiendo en asistentes de IA que funcionan por voz, el 54% en realidad aumentada y virtual (para mostrar las características y el uso de sus productos) y el 83% de las empresas prevé invertir en tecnología holográfica (ya hay empresas que la utilizan, como Louis Vuitton, Roland Garros, Nike o Cocacola).
¿Por qué la IA será tan clave?
> Porque proporciona un mejor servicio al cliente
– da respuestas exactas a los problemas de los usuarios
– se anticipa a sus necesidades
– genera valor
– es inmediata
> Porque permite automatizar campañas.
– El Marketing Automation permite diseñar campañas muy efectivas, donde las máquinas están programadas para recoger de forma inteligente millones de datos disponibles, y usar luego esa información para sacar conclusiones que mejorarán la eficacia y rentabilidad de campañas futuras.
> Porque permite interacciones personalizadas.
– Un ejemplo es cómo Microsoft está investigando cómo mejorar la detección de las emociones de sus clientes por parte de las máquinas, a partir de la interpretación del tono de su voz o de sus expresiones faciales. El objetivo es ofrecer experiencias más agradables, personalizadas y eficaces a través de soluciones tecnológicas.