El marketing siempre ha tenido claro el valor de la conversación a la hora de entablar una relación con el usuario para orientarlo hacia la compra. Desde las visitas puerta a puerta, pasando por las persuasiones de los dependientes en una tienda, hasta el intercambio actual entre empresa y cliente a través de las redes sociales, todas estas interacciones se basan en el poder del diálogo.

Sin embargo, en los últimos años la irrupción de la tecnología ha enfriado un poco este proceso de comunicación: encontramos webs distantes, formularios automatizados o respuestas impersonales. Precisamente lo que pretende el marketing conversacional es establecer una relación más cercana con el cliente a través de conversaciones humanas personalizadas o bien a través de robots o chatbots inteligentes.

A partir de 2010 despegaron muchos de estos chatbots (como Siri de Apple, Alexa de Amazon o Cortana de Microsoft, pero también otros asistentes virtuales especializados en dar información sobre el tráfico, la astrología o la historia de un país, por ejemplo). De hecho en 2016 se dobló el uso de asistentes conversacionales, ya sea por voz o por texto, con respecto a 2015. Su expansión tiene que ver con los buenos resultados que consiguen: en pocas palabras, convierten mucho más.

Ventajas de la conversación automática de un chatbot

  1. Donde, como y cuando quieras: el usuario puede acceder a la información que proporciona el chatbot en cualquier momento. La disponibilidad es constate. Conecta al vendedor con el cliente de manera instantánea, lo que dota al proceso de rapidez y eficacia.
  2. El intercambio se da en tiempo real, lo que favorece a que el cliente pueda avanzar en el proceso de compra si se ha interrumpido en alguna fase por falta de datos. Además el chatbot buscará recuperar la comunicación con aquellos usuarios que han mostrado interés en el producto o servicio, y les estimulará para que finalicen la compra.
  3. Llamar a alguien por su nombre o utilizar información almacenada previamente para contextualizar la conversación es clave a la hora de establecer una comunicación más cercana con el cliente. De esta forma se mejora la experiencia del usuario, que se vuelve memorable y única.
  4. El marketing conversacional a través de asistentes virtuales permite escalar y optimizar el proceso de comunicación. Un chatbot es capaz de tener decenas, centenares o miles de conversaciones en simultáneo.
  5. Un chatbot puede contribuir a crear una imagen de marca concreta, si se le dota de personalidad al asistente virtual. Puede ser divertido, atrevido o serio, y eso contribuye también a darle autenticidad y confianza a la conversación y al proceso de venta.
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