Es importante identificar con clase de cliente estamos tratando, así seremos capaces de adaptar nuestras estrategias para lograr “hablar su mismo idioma”. Si, como vendedores, somos conscientes de cómo se comunica el cliente, podremos ajustar el mensaje verbal y no verbal para sintonizar mejor con él.
Los cuatro tipos de clientes y cómo dirigirnos a ellos
– EL CLIENTE EMOCIONAL. El cliente emocional es entusiasta, optimista y simpático. Le gusta socializar con los demás y divertirse, y en su comunicación es locuaz y le gusta exagerar. Las emociones –alegría, miedo, sorpresa, tristeza- inciden mucho en este perfil.
A la hora de la compra, actúan rápidamente, sin pensar demasiado. No suelen tomar decisiones en base a los pros y los contras, sino más bien de forma intuitiva.
¿Cómo tratarlo?
En este caso es muy importante que se logre una afinidad entre el vendedor y el cliente. Y para ello es clave poner atención en el trato y hacer sentir especial a la persona emocional; que sea el centro de atención.
Nuestro estilo de comunicación deberá ser intenso y entusiasta como el de nuestro interlocutor para poder llegar mejor a él. Y nunca se deberá mostrar cansancio o aburrimiento.
– EL CLIENTE DIRECTIVO. Son personas que hablan con rapidez, que muestran convicción y son seguros de sí mismos. Acostumbran a tener poca paciencia, porque no les gusta perder su tiempo, y en el intercambio comunicativo les gusta dominar. Lo que buscan en su compra es encontrar resultados y no tardan mucho en tomar su decisión.
¿Cómo tratarlo?
Para que pueda realizar rápidamente su compra (al ritmo de su pensamiento), lo que más conviene es ofrecerle una propuesta concreta, contundente y eficaz.
No hay que perderse en los pequeños detalles. Para conquistarle hay que ir al grano y demostrarle que su compra tendrá los efectos esperados.
– EL CLIENTE RESERVADO. El cliente reservado suele hablar de forma lenta y es serio, analítico y algo desconfiado. Le gusta resolver dilemas y no se deja llevar por el instinto: su universo predominante es el mental.
¿Cómo tratarlo?
Estamos ante una persona lógica y, muchas veces escéptica, que toma decisiones en base a hechos concretos, información detallada y datos fiables. Por eso nuestro discurso debe basarse en este tipo de intercambio: argumentos sólidos expuestos de diferentes maneras.
Para obtener resultados el vendedor tendrá que armarse de mucha paciencia, porque los reservados son tranquilos y se toman su tiempo para tomar una decisión. Por eso es mejor no presionarlos.
– EL CLIENTE AMIGABLE. Habla poco pero tiene una escucha muy activa. Es tranquilo, agradable y le gusta relacionarse con su entorno.
A la hora de decidirse es lento y en su proceso de compra prima sobre todo la parte emocional. Una vez que toma la decisión es difícil que cambie.
¿Cómo tratarlo?
Para la toma de contacto con este tipo de consumidor deberemos desechar una entrada demasiado agresiva, brusca o entusiasta. Habrá que ir poco a poco, paso a paso, en la construcción de un vínculo eficaz con él. No habrá movimientos precipitados ni discursos excesivos.
Es importante que cuando el cliente amigable empiece a expresarse, mostremos interés y, sobre todo, no interrumpirle nunca.